‘마일리지·포인트 적립, 무료 쿠폰, 캐쉬백’ 등 멤버십서비스가 톡톡한 효과를 거두고 있는 것으로 조사됐다.
대한상공회의소(회장 박용만)가 고객보상서비스를 제공하는 200개사를 대상으로 실시한 ‘멤버십서비스 활용실태와 향후 전망조사’에 따르면, 멤버십서비스 효과를 묻는 질문에 응답기업의 56.3%가 ‘불황기일수록 멤버십서비스의 판촉효과가 더 커진다’(56.3%)고 답했다.
또 ‘큰 변화 없다’가 32.3%, ‘구매력 감소로 인해 효과가 줄어든다’는 응답은 11.4%에 불과했다.
업종별로는 일상생활과 밀접하고 제휴서비스가 다양한 카드․은행 등 금융업종의 응답 기업이 모두 ‘효과가 커진다’(100%)고 답했으며, 이어 항공사(76.9%), 제과․외식(61.5%), 대형유통점(47.6%)이 그 뒤를 이었고, 골목상권으로 유사경쟁업체가 많은 액세서리(40.0%), 슈퍼마켓(25.0%)은 긍정적 답변이 상대적으로 낮았다.
멤버십서비스 활용효과로는 ‘기존 고객의 재구매 유도 및 신규고객 유치로 매출이 확대했다’는 기업이 81.6%였고, ‘고객DB 확보, 브랜드인지도 상승으로 홍보비용을 절감했다’는 기업이 10.4%였다. 또 ‘연계상품 판매와 판로확대로 수익이 증가했다’는 기업은 7.5%로 조사됐다.
응답기업의 85.6%가 ‘멤버십서비스를 더욱 확대할 예정’이라고 밝혔으며, ‘확대 필요없다’는 14.4%에 그쳤다.
대한상공회의소는 “경기 불황으로 적립 포인트나 마일리지를 사용해 소비하려는 알뜰족이 늘어나는 추세”라며 “기업들도 한 때 고객들이 멤버십서비스를 덜 쓰는 게 이득이라는 인식이 강했지만 이제는 고객을 끌어들이고 기존고객의 충성도를 높이는 효과가 크다는 것을 점점 더 인식해가고 있다”고 말했다.
반면 멤버십서비스를 통해 얻는 정보의 활용은 아직 다소 미흡한 것으로 나타났다.
‘구매동향을 분석해 신상품 개발’(53.2%)하거나 ‘고객정보를 통합 관리’(52.7%)한다는 기업은 각각 절반 수준으로 나타났으며, ‘선호제품 추천이나 쇼핑정보 제공’(36.8%), ‘모바일 앱이나 위치기반 서비스를 기반으로 한 할인쿠폰 등 전송’(28.9%), ‘가맹점에 고객정보를 활용한 판촉활동 지원’(28.4%), ‘빅데이터 분석과 연계해 소비행동 예측’(27.9%) 등이 뒤를 이었다.
멤버십마케팅을 하는데 있어 애로사항으로는 ‘운영비용’(40.6%)을 꼽은 기업이 가장 많았다. 이어 ‘정보분석 역량 및 운영노하우 부족’(18.8%), ‘개인정보 수집제한’(15.6%), ‘제휴사 발굴의 어려움’(9.4%), ‘고객의 부당한 요구’(9.4%), ‘경쟁사의 신속한 복제’(6.2%) 등을 들었다.
향후 멤버십마케팅 활성화를 위해 필요한 정부정책으로 ‘개인정보보호 관련 규제 완화’(43.3%)와 ‘데이터 분석기법 보급’(31.3%) 등 데이터 활용기반 조성을 꼽는 기업이 많았다. 그 외에는 ‘금융‧IT와의 융복합 촉진을 위한 인프라 지원’(15.4%), ‘이종업종 간 융복합 촉진’(6.0%), ‘멤버십서비스 간 경쟁촉진’(3.5%) 등이 필요하다고 답했다.
전수봉 대한상의 경제조사본부장은 “정부는 지난해 8월 개인정보보호법을 개정하면서 주민등록번호를 비롯한 개인식별정보의 수집을 금지한 바 있다”며, “스미싱(Smishing)이나 피싱(Phishing) 등 개인정보의 불법 악용으로 인한 피해를 최대한 예방하면서도 한편으로는 고객정보를 활용한 멤버십마케팅의 활성화를 도모하는 등 두 마리 토끼를 잡기 위한 방안을 고민해야 할 시점”이라고 말했다.
